Los pasos para conseguir la medición de la satisfacción son: la generación de los objetivos, la operacionalización de los objetivos, la obtención de los datos y el análisis de estos. Los objetivos en el proceso de medición dirán específicamente que se quiere conseguir con la medición y para esto se frasea en forma explícita cual es el objeto de estudio y en quien se medirá, el objetivo puede ser uno, o más y cada uno de ellos puede dividirse en sub-objetivos. La operacionalización consiste en generar índices de cada objetivo, y respectivamente se corresponde los sub objetivos. El índice es una pregunta que se orienta al área específica de la satisfacción que se quiere medir, puede ser una o un set de preguntas, lo relevante es que refleje con la mejor exactitud posible lo que se esta evaluando. Se generan preguntas abiertas, es decir que la persona puede contestar cualquier cosa que se le ocurra y cerradas en que el encuestado debe indicar una alternativa, y se les otorgará puntaje, que permitirá generar una medición de satisfacción o insatisfacción del consumidor. Las preguntas abiertas, una vez realizada el proceso de recolección de datos se ordenaran y se analizará la frecuencia de las respuestas, para luego re-categorizarlas en conjuntos que hagan sentido con el objetivo y asi darles valor de mayor o menor en relación con lo satisfecho o insatisfecho que pueda estar un cliente. La obtención de datos, el trabajo de campo, lo realizan encuestadores en uno o varios sectores, que será definido por el diseño de la muestra (Otra sección del proceso general de la metodología para la medición de la satisfacción) y en el cual durante uno o varios periodos de tiempo buscarán personas en los puntos de venta que estén dispuesta a contestar una encuesta, es común asociar la respuesta de una encuesta con un premio par obtener una mejor disposición del entrevistado y conseguir más de ellos. Finalmente el análisis de los datos, consiste en el ejercicio de la digitación de los datos a un software análisis estadístico complejo o simple, el cual permitirá obtener una descripción general de todas las variable, y en algunos casos se buscarán asociaciones entre las variables que permitirán encontrar determinadas explicaciones a fenómenos sobre la satisfacción que no se comportan como una espera o simplemente que pueden ser relevantes para quienes necesitan el estudio. |
