La política moderna de las compañías minoristas se orienta a lograr una fidelidad de los clientes con las marcas, para ello la satisfacción del cliente con la marca es el primer eslabón de la cadena. Todas las grandes multinacionales que operan en mercados minoristas están bajo cuidadosa medición de la satisfacción de los clientes, pues el éxito de sus negocios depende de la manutención de estos. El uso del Internet a significado para estas compañías la posibilidad de monitorear en tiempo real la valoración que los clientes están teniendo en el uso de sus servicios, a través de encuestas on line sobre el nivel de satisfacción que experimentó un cliente en el uso del portal de la compañía para comprar determinado servicio o bien, se alinean con software de análisis estadísticos en el computador servidor de las páginas para los diferentes países y que es donde se condensa toda la información y luego del proceso la máquina segundo a segundo va actualizando las respuesta de acuerdo a lo que ocurra tras los cliks de compra de los clientes. La cantidad de tecnología necesaria para mantener un monitoreo de la satisfacción de los consumidores online es bastante baja, y los hardware necesarios para realizarlo bastantes baratos, el problema ocurre en las tiendas, donde los clientes agolpados en enormes balcones constipen un problema muestral para un análisis significativo sobre la satisfacción o no de estos. Las áreas de una evaluación de la satisfacción variará ampliamente de acuerdo al tipo de producto o servicio que los clientes estén consumiendo, y la medición necesitará de un estudio que ampare las áreas de relevancia de la satisfacción, la complejidad estriba en que el acto de consumir constituye en sí una dimensión del producto por lo que, no solo el producto o servicio en si definirán la satisfacción sino, todo el ritual de esto. |
