Líderes en CX comparten iniciativas para afrontar los principales dolores del cliente durante la pandemia.
El miércoles 01 de Julio realizamos el primer webinar de Praxis, creando un espacio de conversación con tres marcas líderes en CX en Chile según PXI 2020; Clínica Alemana, Gasco y Wom. En esta ocasión, buscamos entregarles a los participantes una visión de los principales dolores del cliente durante la pandemia y los desafíos que tienen las organizaciones para afrontarlos. De esta manera, poder tener herramientas concretas para mejorar la Experiencia de sus Clientes en estos tiempos de crisis.
La percepción de valor es la variable más afectada durante la pandemia
El primer gran dolor del cliente detectado en el estudio Impacto del Covid-19 en la Experiencia de Clientes desarrollado por Praxis, es la sensación del cliente de “Doy más de lo que recibo”. Esto se ve reflejado en una percepción de valor que ha bajado 15 puntos en el trimestre marzo-mayo 2020, comparado con el mismo periodo el año pasado.
El cliente está en un contexto incierto. Con un desempleo cercano al 11% en mayo 2020, ha tenido que ajustar sus finanzas familiares, teniendo más cuidado en sus gastos. Es por esto que el gran desafío de las empresas hoy es reforzar la propuesta de valor, transparentando los beneficios del servicio, incluso a la distancia. Sea cuál sea la propuesta de valor, hoy las empresas deben tener como objetivo que el cliente perciba que ésta se está cumpliendo. Actualmente existe una brecha de 129 puntos en la percepción de valor entre aquellos clientes que creen que la empresa sí cumple con lo que promete y aquellos que no.
La facilidad es la dimensión de la experiencia de clientes que más disminuye durante la pandemia
El segundo dolor del cliente durante la pandemia, es su sensación de que “Es más difícil que antes”. Esto se ve reflejado por una baja en la facilidad de la experiencia, dimensión que pasa de 62 puntos en el periodo de marzo-mayo 2019 a 47 puntos en el mismo trimestre del 2020. Es decir, el cliente percibe que su experiencia le implica 15 puntos más de esfuerzo que el año pasado.
¿Cuál es el canal “más difícil” hoy para el cliente?
Antes de la pandemia el cliente podía decidir a qué canal dirigirse para resolver sus distintos propósitos. Hoy se ha visto limitado. Con call centers sobrepasados y el canal presencial limitado, la tasa de uso de la web ha aumentado en un 18% respecto al primer trimestre del 2020. Históricamente había sido el canal percibido como “más fácil”, pero hoy se encuentra por debajo del presencial, implicando 32 puntos más de esfuerzo para el cliente que el año pasado.
Esto no es extraño, si consideramos que este canal ha tenido un aumento del 18% principalmente usuarios nuevos que deben aprender y acostumbrarse a un canal que ellos no eligieron. El aumento no respondería solamente a una preferencia de los usuarios, sino que en muchos casos es la única opción que tienen, y el costo de cambio en muchos casos requiere de un mayor esfuerzo por parte de ellos.
Muchas compañías se han visto con el desafío de adaptar en tiempo récord sus canales digitales con nuevas funcionalidades y guías que apoyen a los clientes que se han visto forzados a utilizar este canal.
Ante este desafío, guiar con una mirada de viaje del cliente y no centrarse en explicar las funcionalidades desde una visión interna permitirá al nuevo usuario adaptarse de una manera que le implique un menor esfuerzo. Permitirle tener asesorías digitales es también una de las iniciativas que marcas líderes han adoptado para intentar acercarse al cliente en tiempos de pandemia.
Si quieres saber cómo están gestionando Clínica Alemana, Gasco y Wom la experiencia de sus clientes durante esta crisis, te invitamos a revisar nuestro webinar: Impacto del Covid-19 en la Experiencia de Clientes.
