“El queso de la pizza”
El gran desafío de las organizaciones es implementar experiencias de servicio capaces de detonar las conductas leales de sus consumidores.
Por: Emilio Sierpe Pavéz. Socio y Director de Praxis Human Xperience.
La gestión de experiencia de cliente
- Todo lo que hacemos en gestión de experiencia de clientes es para lograr, al final, el fortalecimiento del vínculo entre los clientes y la organización. Desde la empresa, la hipótesis subyacente de esta manera de entender las cosas es que, la única forma de asegurar una sostenibilidad legítima de su organización hacia el futuro, es contar con el favor voluntario de los clientes para con la compañía. De esta manera, los equipos gerenciales saben que los comportamientos futuros de los clientes para con la compañía son una respuesta de estos frente al valor que la organización les ha entregado en la historia transaccional reciente.
El desafío de las organizaciones
- El desafío de las organizaciones es diseñar e implementar con excelencia experiencias de servicio capaces de detonar las conductas leales mencionadas (permanencia, up-selling, Cross selling, recomendación). Ahora bien, si todo esto es tan claro, surge la pregunta, ¿Por qué la mayoría de las compañías chilenas no logran que las experiencias que entregan a sus clientes sean, desde el punto de vista de estos, sostenidamente buenas (a juzgar por las evaluaciones recogidas en nuestras iniciativas PXI y PROCALIDAD)? Sin duda, este también, como casi todo en la vida, es un fenómeno multicausal. En particular, nos gustaría volver a destacar la importancia de la visión de los clientes.
La experiencia ocurre en el cliente
- Una de las buenas y nuevas noticias que trajo consigo la irrupción de las denominaciones y prácticas de customer experience fue la constatación definitiva de que eso que llamamos experiencia ocurre en el cliente y, consecuentemente, es desde el cliente que hay que gestionar este nuevo paradigma; es necesario adoptar una visión outside in.
- Más allá de cómo hablan sobre esto, actúan como si las tareas y prácticas de customer experience fueran responsabilidad de una parte de la organización y no de toda la organización. O sea, metafóricamente hablando, actúan tenazmente como si el desafío de la organización para lograr entregar sostenidamente a sus clientes experiencias de excelencia fuera un slice de la pizza y no, como es en realidad, el queso de la pizza.
En toda la organización
- Finalmente, creemos que mientras los equipos directivos de las organizaciones no gestionen sus áreas reconociendo que la gestión de la experiencia de los clientes es una capa que atraviesa a todo el quehacer de la organización y no compromete sólo a un área de ésta, resultará muy difícil que sus organizaciones logren, de una manera sistemática y sostenida, entregar experiencias significativas para sus clientes. En este sentido, la pregunta clave de cualquier líder funcional sería: ¿Cómo lo que hacemos cotidianamente en nuestra área está contribuyendo concretamente a que nuestros clientes tengan la experiencia de servicio que institucionalmente hemos diseñado e implementado para ellos?
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