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Los líderes están desafiados

Los líderes están desafiados

por praxis

Ranking PXI Praxis Xperience Index 2022

Por: Cristián Rivas Gavilán, gerente de Negocios Praxis Human Xperience.

El ranking PXI (Praxis Xperience Index) es una iniciativa que nace con el propósito de generar un motor de mejora continua en la experiencia que viven los habitantes de Chile con los principales servicios del país.

El índice PXI se construye a partir de tres dimensiones:

  1. Efectividad, que mide el grado en que el cliente resuelve su necesidad.
  2. Facilidad, que mide el esfuerzo del cliente por resolverla.
  3. Agrado, que mide el aspecto emocional de la experiencia.

La medición que se realizó entre enero y diciembre de 2021 a 131 marcas de 31 sectores, arroja como resultado nacional un PXI de 59 puntos, dos más que el 2020, recuperando parte de la caída experimentada el año anterior.

Al igual que años anteriores, se mantienen los más altos indicadores en marcas de los sectores gas cilindro, pago de cuentas, estaciones de servicio y clínicas, sin embargo, tanto gas cilindro como clínicas muestran un retroceso de su indicador sectorial.

Excelencia en descenso

A pesar de la mejora del indicador global, como promedio de todas las marcas, este resultado esconde más bien, un deterioro en la experiencia de los clientes. Hoy, hay menos marcas con desempeño excelente.

En Praxis reconocemos a aquellas marcas que resultan líderes de sus sectores, pero que adicionalmente tienen un puntaje por sobre los 70 puntos, cifra que da cuenta de una buena experiencia. En esta edición del PXI se reconoció́ a nueve marcas líderes de sus respectivos sectores: Abastible, Copec, Clínica Alemana, Servipag, Jumbo, BCI, Pronto, Cuprum y Vidaintegra, dos marcas menos que el año anterior.

Esta cantidad se corresponde con una disminución significativa de aquellas marcas “de experiencias excelentes”, es decir, aquellas marcas que presentan resultados por sobre los 80 puntos. En los últimos años, podemos ver cómo pasamos de 15 marcas en este grupo de excelencia en el 2019 a sólo contar con tres marcas en esta medición del 2021.

El desafío que enfrentan hoy las empresas que se definen como “centradas en el cliente”, consiste en lograr sostener permanentemente sus resultados, por lo tanto, surge la pregunta de por qué se ha generado esta pérdida de excelencia. La respuesta más obvia nos lleva a buscar razones en el contexto en aquellas cosas que están fuera de la organización: pandemia, transformación digital, clientes más exigentes. Pero ¿Qué pasa con la respuesta vinculada a lo que ocurre al interior de las organizaciones? ¿Hasta qué punto las empresas han generado las condiciones, estructura, cultura, incentivos, procesos para mantenerse centradas en los clientes? ¿La gestión de la experiencia es realmente una ocupación permanente desplegada en toda la organización?

Sectores Desiertos

El complemento de esta situación, se observa en los otros 22 sectores que son declarados “desiertos”, donde ninguna de las marcas líderes alcanza el nivel mínimo (de 70 puntos) para ser reconocidas. Esta situación se agrava en ocho de esos sectores, que no han tenido reconocimientos en los últimos cinco años.

Los sectores que han permanecido desiertos son buses interurbanos, energía eléctrica, farmacia, prestadores de salud, internet, televisión pagada, tiendas por departamento y transporte público.

La diversidad de sectores hace pensar que las causas difieren entre sectores. ¿Hasta qué punto los procesos de atención de postventas (requerimientos y reclamos) son efectivos y resuelven cabalmente las necesidades de los clientes? ¿Hasta qué punto los estándares de respuesta satisfacen sus expectativas? O quizás, una pregunta aún más dura, ¿Es la experiencia de los clientes, una preocupación “organizacional” para las marcas de estos sectores?

Importantes observaciones a destacar

  • “A pesar de la mejora del indicador global, como promedio de todas las marcas, este resultado esconde más bien, un deterioro en la experiencia de los clientes. Hoy, hay menos marcas con desempeño excelente”.

  • “Los sectores que han permanecido desiertos son buses interurbanos, energía eléctrica, farmacia, prestadores de salud, internet, televisión pagada, tiendas por departamento y transporte público”.

  • “El desafío que enfrentan hoy las empresas que se definen como centradas en el cliente, consiste en lograr sostener permanentemente sus resultados, por lo tanto, surge la pregunta de por qué se ha generado esta pérdida de excelencia”.

  • “Es tiempo de preguntarse si a nivel organizacional QUEREMOS mejorar la experiencia de los clientes, SABEMOS mejorar la experiencia de los clientes y si PODEMOS mejorar la experiencia de los clientes”.

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