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Carrito

El viejo desafío de la transformación digital, por Layfan Chau

Cuando hablamos de transformación digital se nos pueden venir a la cabeza cosas como Big Data, chatbots, apps y metodologías ágiles, o peor, nos bombardean con términos desconocidos por gran parte del mundo gerencial como CI-CD, Devops o PO, pero ¿qué significa transformación digital? Aunque pueden existir tantas definiciones como personas hay en el mundo, podemos estar de acuerdo, aunque suene ridículamente obvio, en que hay dos componentes en este concepto: el de la transformación y el de digital. Sin embargo, muchos creen que la transformación digital es lo mismo que la implementación de un software o la digitalización de un proceso, por ejemplo, llevar un registro físico de información a uno digital, como las fichas de pacientes en una consulta médica.

Digitalizar por digitalizar no tiene sentido si no mejora la experiencia del cliente

La realidad es que cuando hablamos de transformación digital, la palabra importante es “transformación”, no “digital”. Es decir, la transformación no es solo del proceso que se digitaliza – eso cae dentro del componente digital – sino también de las actividades asociadas a este cambio, de los colaboradores que se enfrentan a esta nueva forma de hacer las cosas, de los incentivos que tienen para adoptarlas… pero más importante todavía es la transformación de la propuesta de valor que se le ofrece al cliente. En otras palabras, digitalizar por digitalizar no tiene sentido si no mejora la experiencia del cliente.

Es claro que la tecnología puede ayudar a facilitar el trabajo de los colaboradores y eso siempre se agradece, así como puede ayudar a disminuir los costos, lo que los accionistas de las empresas agradecen aún más, pero aquello debe repercutir en el cliente al final. ¿Qué gana el cliente cuando su ficha médica ya no es en papel? ¿Qué gana el cliente cuando, casi obligado, debe interactuar con un chatbot en el sitio web de su Isapre? ¿Qué gana un cliente adulto mayor cuando el pago de su cuenta de agua debe hacerla por Internet, porque cerraron la mayoría de los centros de pago?

Medidores inteligentes

Otro ejemplo, algo más actual y polémico, es el de los medidores inteligentes. Una noticia del Diario Financiero, que citaba al Grupo Saesa defendiendo a “esta nueva tecnología que va en directo y único beneficio del usuario final”, listaba los beneficios del recambio de medidores:

  • Permitir identificar automáticamente clientes sin suministro.
  • Hacer posible una lectura de consumo automática a distancia.
  • Eliminar errores por lectura manual.
  • Permitir reposición remota de servicio cortado por deuda.
  • Entregar seguridad y respaldo de información.
  • Facilitar la gestión de consumo domiciliario.
  • Abrir el camino hacia el Net Metering (generación distribuida).

Ahora vale preguntarse si para el usuario son evidentes estos beneficios y si efectivamente lo benefician a él.

Alinear a toda una organización para entregar valor al cliente

Una buena aproximación a la definición de transformación digital es la que tiene que ver con el cambio del modelo de negocio. Supone repensar enteramente la propuesta de valor al cliente, el ciclo de formación de valor de la organización y los procesos de gestión a la luz de las tecnologías digitales.

Así, el desafío de la transformación digital no es más que el desafío de siempre de las empresas: alinear a toda una organización para entregar valor al cliente. Lo nuevo es la incorporación de las tecnologías digitales, aunque esto no es tan distinto de cuando se incorporó la imprenta, máquina de escribir o los primeros computadores en las empresas. Lo que sí es nuevo, sobre todo en las grandes empresas, es que el departamento de TI adquiere mayor relevancia y en consecuencia hay un nuevo desafío: que haya un entendimiento mutuo entre la primera plana de las empresas – directorio y gerencia general – con las personas del departamento de tecnología, dado que son estos últimos los encargados de fabricar lo que el negocio requiere para entregar al cliente.

“No sé, a mí solo me pagan por programar”

Hace un tiempo conocí a un programador quien me comentó que trabajaba en una startup extranjera programando una aplicación. Esta apuntaba a entrenadores, los que con la aplicación podrían ingresar a un registro de cada uno de sus jugadores, hacer seguimiento de ellos, registrar los entrenamientos y los torneos donde compitieran y tener registro de, por ejemplo, los goles en el caso de un entrenador de fútbol. A pesar de que me pareció que era una idea bastante novedosa y que esta aplicación tenía bastantes features, mi primera pregunta fue “¿y para qué sirve?”, a lo que respondió: “no sé, a mí solo me pagan por programar”.

Alinear a toda una organización en torno a al desafío de la transformación digital no es tarea fácil, pero se puede partir con un paso sencillo: “llevar” al cliente al interior de la organización, difundiendo sus experiencias, sus reclamos, sus deseos y sus mediciones de satisfacción. De esta forma, los colaboradores entenderán el sentido de su trabajo y podrán no solo hacerlo mejor, sino además proponer mejoras o iniciativas que ayudarán al negocio y a los clientes.

En síntesis, cuando se quiere tomar el camino de la transformación digital, el punto de partida es comprender las necesidades del cliente y no perderlo de vista durante el proceso. Luego, se debe entender cómo las tecnologías digitales van a ayudar a ofrecer una mejor propuesta de valor. Finalmente, se debe alinear a toda la organización en torno al desafío, haciendo más visible al cliente al interior de la empresa, especialmente en la fábrica digital.

 

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