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Externalizar no funciona si es que perdemos foco en el cliente

Algunas tendencias apuntan hacia una internalización de los procesos con el objetivo de agregar valor a compañías y consumidores

La decisión de externalizar los servicios normalmente se sitúa en aquellos procesos de baja complejidad (distantes del core del negocio) que requieren una intimidad con el cliente baja o poco dominio del negocio. Es decir, procesos repetitivos con un bajo o nulo nivel de servicio al cliente. Sin embargo, en los últimos años los cambios y desafíos de la industria por reducir costos y entregar más valor han llevado a eliminar estas barreras y a ampliar la oferta de externalización, lo que inevitablemente nos cuestiona de qué forma estamos afectando a nuestros clientes con este tipo de práctica.

Es innegable que las empresas de outsourcing hace años que experimentan un crecimiento sostenido en su demanda, sin embargo, actualmente este modelo está bajo presión, ya que no resulta suficiente el ahorro de costos como argumento para decidir externalizar alguno de los procesos de negocio una compañía. Las empresas que utilizan estos servicios están demandando una relación más estratégica, de transformación y mejora continua de los procesos externalizados, así como señala The Word Largeste Shared Services and Outsourcing Network (SSON) en su reporte 2019 BPO in the 2020s: How Leaders Will Be Positioned como el gran desafío para la externalización.

Fuente: BPO in the 2020s: How Leaders Will Be Positioned (2019), elaborado por The Word Largeste Shared Services and Outsourcing Network (SSON)

Cuando el ahorro de costos y los beneficios operacionales siguen siendo los principales drivers para externalizar un proceso de negocio, aparecen desafíos bien marcados para la externalización. De acuerdo con el estudio citado previamente, las empresas que son clientes de outsourcing revelan que existe una falta de centricidad en el cliente, así como de innovación y liderazgo tecnológico para impulsar mejoras sustanciales que transformen la forma de operar.

De esta manera, aparecen como amenaza al outsourcing la robótica y la inteligencia artificial, herramientas que facilitan que las compañías vuelvan a retomar algunos procesos de negocios previamente externalizados (proceso denominado de InSourcing) que bajo el modelo tradicional presentan brechas en relación con su desempeño. Esta amenaza para las empresas de outsourcing se materializa en los Centros de Expertise In House que han desarrollado algunas empresas, las cuales apuestan por el valor agregado de retomar procesos de negocio por motivos de transparencia e innovación y así dar saltos importantes en materia de desempeño.

Las empresas que deciden internalizar los procesos que previamente mantenían en otros proveedores lo hacen para: 1) ejercer mejor control, 2) exigir transparencia sobre estos procesos, así como 3) poder ocupar la información que estos generan para mejorar continuamente y evitar el desacople cultural; esto aplica sobre todo si el proceso que antes se encontraba externalizado “toca” al cliente. Por lo tanto, muchas de estas compañías han decidido retomar ciertas tareas para hacer las cosas de modo diferente a la competencia y, así, lograr ventajas competitivas sustentables en el tiempo.

La información es la clave

El desafío para las empresas que ofrecen externalización es poder transparentar sus procesos con data ad-hoc para cada uno de sus clientes y acoplarse a la cultura de la empresa, sobre todo en aquellos procesos en que “toca” al consumidor final. Por parte de las compañías que toman estos servicios con el objetivo de disminuir costos y enfocarse en los procesos centrales de su negocio, es necesario evaluar de qué forma aseguro que estos se realicen de la mejor forma. En el caso de que se trate de actividades con impacto directo en los clientes se debe monitorear constantemente su experiencia para así tener control sobre la situación e ir mejorando esas interacciones donde el proveedor externo pasa a ser partner y la cara visible de la empresa frente al cliente.

*Artículo escrito por Paulina Valenzuela, gerente de negocios de Praxis Customer Engagement, en exclusiva para la edición especial Praxis Xperience Index: La experiencia de clientes en el centro de la estrategia, publicada el domingo 24 de marzo del 2019 en colaboración con La Tercera.

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