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ProCalidad: benchmark de referencia que busca promover el crecimiento sostenible de las empresas en Chile

El índice muestra una tendencia positiva en el indicador de satisfacción general respecto al semestre anterior y alcanza 47 puntos netos

El Índice Nacional de Satisfacción de Clientes (INSC) se inicia en el año 2001 con cerca de 10.000 encuestas distribuidas en 48 grandes marcas y 21 sectores. Su crecimiento sostenido ha permitido que en la actualidad estas cifras alcancen a 40.000 encuestas para 131 grandes marcas y 32 sectores. Sumado a lo histórico de su medición, destaca en su metodología por 1) la aleatoriedad de la muestra e independencia a las marcas que la componen y 2) una toma de muestra diaria, recogiendo así la estacionalidad propia de cada compañía. Por estas razones es por lo que el INSC ha logrado posicionarse como un benchmark de referencia en el mercado.

Como objetivo ProCalidad busca promover el crecimiento sostenible de las empresas en Chile, por lo que cada año realiza una ceremonia de premiación que destaca a las mejores empresas de servicios en el país. Adicionalmente, publica resultados semestrales evolutivos y comparables a nivel de industrias, sectores y marcas, a lo que ha incorporado en el último año una plataforma web y el desarrollo de una aplicación móvil compatible con Android y IPhone (de nombre ProCalidad), la que permite el monitoreo de los indicadores mensuales.

procalidad

Para el primer semestre de 2018 la medición muestra un aumento en el indicador de satisfacción general respecto al semestre anterior y alcanza 47 puntos netos, destacando como mejor sector el de Gas Medidor con 82% de satisfacción neta (SN), en tanto que sectores como Autopistas Urbanas y Transporte Público no alcanzan satisfacciones netas positivas.

satisfaccion neta

A nivel de industria Salud pierde 4 puntos de satisfacción neta respecto al ejercicio anterior, explicado por las bajas en los sectores: Prestadores de Salud, quien aumenta la variabilidad entre sus marcas, Mutuales y Clínicas, donde este último muestra una tendencia a la baja transversal de las marcas que forman parte de él. Destaca la escasa brecha en este indicador entre las variables de género, edad y GSE, como resultado del comportamiento al libre acceso a internet y al esfuerzo de las compañías por customizar los servicios haciéndolos cada vez más adecuados a los gustos personales.

En tanto, Energía Eléctrica destaca como el único sector que durante el primer semestre del 2018 aumentó significativamente las variables de satisfacción, satisfacción dado precio, recomendación, permanencia y problemas, quebrando en la totalidad de los indicadores las tendencias negativas de sus últimos tres periodos. En la actualidad, Energía Eléctrica se ubica en posiciones similares a las del sector Sanitario.

Por otra parte, la gestión de los problemas se hace más evidente. En la actualidad, los problemas son un mejor predictor de la satisfacción debido al aumento en la tasa de comunicación, muy vinculado a la incorporación de redes sociales y a la digitalización dentro de los canales, los que favorecen la componente facilidad de cara a los clientes. Sin embargo, la tasa de solución declarada ha disminuido, lo que aumenta la brecha entre los clientes que declaran y los que no reportan problemas; esto se da porque los clientes esperan solución frente a la comunicación. Finalmente, de lo anterior, la tolerancia a los problemas baja y genera mayores brechas entre los grupos de clientes con y sin problemas, así como con y sin comunicación y con y sin solución.

 

*Artículo escrito por Macarena Catalán, consultor senior de Praxis Customer Engagement, en exclusiva para la Edición Especial Índice Nacional de Satisfacción de Clientes (INSC) ProCalidad 2018 publicada en colaboración con La Tercera el 26/08/2018.

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