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Carrito

PXI se posiciona como el ranking de referencia en experiencia de clientes

En esta medición se detiene la tendencia a la baja y la componente de efectividad es la única que mejora

Historia y riqueza

PXI – Praxis Xperience Index se consolida como el único ranking en Chile que mide experiencia de clientes y su historia de más de seis años lo posiciona como el gran referente en las empresas de servicios del país. Su amplia cobertura nacional – considera 121 grandes marcas de servicio distribuidas en 31 sectores – permite la medición de diversas industrias y compañías; adicionalmente, su metodología lo hace comparable con benchmark internacionales, lo cual respalda aún más su liderazgo en el sector.

La riqueza del ranking se hace aún más evidente frente al escenario actual. Diversas compañías, en su afán de mantener el éxito financiero, han desarrollado variadas estrategias centradas en el cliente, incorporando así innovación en experiencia de clientes, desarrollos tecnológicos para la digitalización de sus procesos, velocidad en el lanzamiento de nuevos productos y servicios, así como integrando el concepto de omincanalidad, en donde las interacciones están conectadas en tiempo real y son coherentes entre sí.

La medición de la cual nace el PXI recoge el grado de acuerdo del cliente frente a la interacción con la compañía en tres componentes distintas: efectividad (grado en que el cliente puede cumplir su necesidad), facilidad (nivel de esfuerzo que el cliente debe ejercer para cumplir su propósito) y agrado (resultado emocional provocado por la experiencia vivida); finalmente, estas tres dimensiones se promedian y como resultado se obtiene el ranking PXI – Praxis Xperience Index. En este punto, en Praxis definimos que la forma de gestionar cada una de las componentes es por medio de atributos específicos en cada una de las interacciones o viajes en donde ese elemento esté presente.

Evolutivo PXI

Gráfico 1: Evolución histórica de PXI

Gráfico 2: Evolución histórica de las componentes que conforman PXI

Resultados generales

El indicador PXI para este 2018 quiebra la tendencia a la baja y se sostiene en los 57 puntos a nivel nacional (gráfico 1). Sin embargo, sus dimensiones varían, destacando un aumento en la efectividad en desmedro de la componente de amabilidad, donde se mantienen los 53 puntos del año pasado y se amplía la distancia entre una dimensión y otra (gráfico 2). Esta primera conclusión está muy vinculada al esfuerzo de las compañías por digitalizar productos y servicios, lo cual afecta la componente emocional en virtud de una mejora en las otras, debido al auge de las interacciones fáciles y efectivas.

Si miramos los resultados sectorialmente, de nuevo la industria del gas – formada por los sectores gas medidor y gas cilindro – lidera el ranking, mientras que transporte público y autopistas son los sectores de menor posición. Destaca el aumento de PXI en servicios domiciliarios (gráfico 3), donde sanitarias y energía eléctrica recuperan la caída mostrada en 2017. AFP, por su parte, mantiene la tendencia al alza y alcanza el nivel de sectores como supermercados, banca retail y courier. Asimismo, las marcas vinculadas al sector público destacan en su conjunto y aumentan en promedio 10 puntos de PXI, donde la dimensión de efectividad es la mejor evaluada. Sin embargo, la facilidad es la que más aumenta respecto a 2017.

Gráfico 3: Evolutivo histórico de PXI en sectores destacados

Un sector que pierden posición es líneas aéreas, el cual baja ocho puntos respecto al año anterior; su caída se explica por una baja transversal de las tres componentes, lo cual refleja que en el sector las interacciones son cada vez más difíciles, menos efectivas y, por tanto, con un menor grado de conexión en lo emocional.

A nivel de industrias, destaca el mundo financiero – compuesto por los sectores bancos, banca retail y tarjetas comerciales –por un fuerte aumento en el desarrollo de aplicaciones móviles y el uso de la web en desmedro de canales presenciales, en donde la facilidad es la dimensión mejor evaluada. Por otra parte, la industria de los servicios domiciliarios básicos muestra una alta tasa de uso del canal telefónico, el cual mejora su percepción en efectividad. En retail, por su parte, los canales remotos duplican sus interacciones, sin embargo, las componentes de la experiencia se mantienen con baja variabilidad y estables en sus indicadores.

*Artículo escrito por Macarena Catalán, gerente de negocios de Praxis Customer Engagement, en exclusiva para la edición especial Praxis Xperience Index: La experiencia de clientes en el centro de la estrategia, publicada el domingo 24 de marzo del 2019 en colaboración con La Tercera.

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