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Carrito

Cadena logística en tiempos de eCommerce
Edición especial Delivery & Pick Up

El uso de la tecnología a través de smartphones, tablet o computadores ha llevado a un cambio en el comportamiento de los consumidores y con ello, una adaptación necesaria y nuevos desafíos en la cadena logística para que sea eficiente y un servicio satisfactorio para el cliente final. Por: Germán Kreisel

Servicios eficientes y personalizados

Con la irrupción, desde hace algunos años y sobre todo en los últimos dos del comercio electrónico, el comportamiento de los consumidores se ha ido modificando y con ello un incremento en las ventas a nivel nacional. Según estimaciones de la Cámara de Comercio de Santiago, para 2019 proyectan un crecimiento cercano al 30% del eCommerce que podrían representar cifras sobre los US$6.500 millones.

Parte importante de las transacciones se generan a través de canales web pero también en tiendas. El cambio tecnológico, el uso cotidiano de smartphones, tablets o computadores y la conexión a internet, han ido modificando el comportamiento de compra y con ello,el proceso de distribución y herramientas de despacho. En esa línea, los consumidores cada vez más prefieren el delivery o despacho a domicilio y también el servicio de pick up o retiro en tiendas, método que ya se está incorporando en algunas cadenas de supermercados y que viene fuertemente como tendencia.

“Es recomendable que el comercio ofrezca la mayor cantidad de alternativas al cliente para recibir o retirar su producto para luego perfilar bien quienes hacen uso de cada tipo de servicio, es decir, desarrollar una mejor inteligencia de clientes. Hay que comprender bien las necesidades detrás de cada tipo de despacho o retiro, dado que eso nos puede permitir adelantarnos y buscar soluciones que generen eficiencias tanto para el consumidor como para la compañía”, explica Héctor Lira, gerente de Consultoría de Praxis Customer Engagement.

Logística y procesos

A la vez, nichos como estos son una  gran oportunidad para las empresas y operadores que participan en los sistemas online así como también en los procesos  logísticos. Lo anterior, va de la mano con los grandes desafíos que se deben identificar para satisfacer a los millones de consumidores que buscan un buen servicio de despacho o retiro en local, y donde el tiempo es lo primordial.

Esteban Kormylo, docente de la Escuela de Negocios de AIEP Barrio Universitario, indica que para lograr una cadena logística óptima y eficiente “es indispensable acortar algunas brechas, tales como el acceso y desarrollo de software para las pequeñas y medianas empresas; hacer proliferar el uso de la trazabilidad en los procesos logísticos de muchas compañías; mejorar los niveles de servicios, ya que se está al debe con los niveles de satisfacción al cliente; y por último, falta dar una plena confianza a los consumidores en el área de ciberseguridad, que sus datos ingresados a la web no serán usados para otros efectos”, explica el experto.

Con lo anterior, el uso de la tecnología y la robotización es el futuro de los procesos logísticos para satisfacer la creciente demanda provocada por el comercio electrónico. “Y no solo en el uso de la tecnología, sino que avanzará en poner en el centro del modelo de negocio a sus clientes, buscando su plena satisfacción y haciendo que su experiencia de compra sea integral”, explica Esteban Kormylo.

El académico sostiene que se masificará el uso del Cross Docking en las diferentes empresas que hagan parte de la cadena de suministro, reduciendo espacio de almacenamiento y los costos asociados que este tiene. “Otra forma de evolución de la industria logística será en la reducción de los tiempos de respuesta a sus clientes, buscando diferenciarse y así generar ventajas competitivas en la industria”, dice el docente de AIEP.

A su vez, Carlos Muñoz, docente de las carreras de la Escuela de Administración y Negocios de la sede Padre Alonso Ovalle del Duoc UC, explica que la automatización de los centros de distribución y tiendas físicas pretende optimizar los procesos logísticos. “Actualmente lo que se está haciendo es incorporar nuevas tecnologías por medio de códigos como el QR con el cual se tiene un inventario vinculado a la acción de compra, siempre centralizando la información con el propósito de tomar mejores decisiones que se traducen en eficiencia en todo sentido”, sostiene Valencia.

Tracking: Monitoreo de entregas

Una de las ventajas del comercio online y las opciones que existen para que el producto llegue a nuestras manos es que se puede hacer un seguimiento de la compra, si ya fue despachado, cuánto demorará o si tiene algún tiempo de retraso, entre muchos otros datos.

“Una cadena logística que funcione bien, esto es, que permita que el despacho llegue según lo prometido, en buen estado, en los tiempos que el cliente necesita y permita conocer el estado del pedido, es el corazón del negocio”, indica Héctor Lira de Praxis Customer Engagement.

En esa línea, una vez que el consumidor genera una venta por los canales digitales, es posible que pueda hacer un seguimiento vía web o tracking, que consiste en un reporte de dónde se encuentra su pedido desde que el cliente lo realiza hasta que llega a sus manos o está listo para ser retirado. Los servicios de despacho o las mismas tiendas online, donde se generó la compra, incorporan en sus sitios web una plataforma con la cual se puede hacer seguimiento y el estado del producto ingresando un código que la casa comercial entrega únicamente al cliente.

Los productos se visualizarán en distintos estados según la etapa de despacho en que se encuentren. Generalmente, se identificarán con conceptos como En Tránsito, En Destino, En Reparto y Entregado, con lo cual el usuario puede saber exactamente donde se encuentra su pedido.

 

*Este artículo forma parte de la Edición Especial Delivery & Pick Up publicada por La Tercera el 26/02/2019, en la cual Praxis Customer Engagement ha participado como fuente en el artículo Cadena logística en tiempos del eCommerce.

 

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