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Carrito

El éxito de un modelo de servicio centrado en el cliente
Edición especial La Tercera

Si bien esta modalidad de servicio va al alza, cada vez son más las personas que lo prefieren. En este marco, uno de los desafíos principales que tienen las empresas es entender los requerimientos de los consumidores y orientar su modelo de atención hacia estos criterios. Por: Romina Jaramillo di Lenardo

La clave de entender al consumidor

Menores tiempos de espera, seguridad en las transacciones y facilidad en todo el proceso de compra son algunos de los factores que más valoran los consumidores que prefieren los servicios de delivery y pick up. Pero ¿qué caracteriza a este tipo de clientes? Esta es una persona que valora su tiempo y comodidad, por lo que las empresas que están brindando estos servicios han debido orientar su modelo de atención hacia estos criterios, entendiendo que este es un consumidor muy diferente de aquel que prefiere realizar sus compras de manera presencial.

Cristián Rivas, gerente de Mediciones de Praxis Customer Engagement, explica que “este tipo de cliente valora todo lo que tiene que ver con la velocidad y transparencia, es decir, que los productos que compraron sean realmente lo que decían ser”. En cuanto a la valoración del segmento Delivery y Pick up que ha ido en alza en nuestro país, impulsado principalmente por el auge del eCommerce, Rivas plantea que el hecho que estén creciendo estos servicios da cuenta de esa valoración. “El millennial de hoy valora su tiempo, por lo tanto, es muy importante y esta forma de comprar responde a eso que ellos valoran”, agrega.  Pero no solo son los jóvenes quienes utilizan este tipo de servicios, sino que también los adultos mayores se han subido al “carro de la tecnología”. “Normalmente, los adultos mayores quizás no van a valorar tanto tiempo en cuanto a velocidad, pero sí lo harán con el factor seguridad. Actualmente, ellos son un grupo expuesto a temas de seguridad. Por lo tanto, lo que ellos podrían valorar al comprar por medio de esta modalidad es la seguridad».

Acceso y facilidad

Una sencilla experiencia de compra por la web y posterior retiro o despacho es la clave para el éxito de estos servicios. Que la página online sea entendible por distintas generaciones, que no se pierda tiempo en entender cómo funciona y que los canales de retiro o despacho sean de fácil acceso, es muy relevante a la hora de elegir una compañía que ofrece este tipo de modalidad.

“La facilidad repercute en el tiempo y eso tiene que ver con todo lo que es el pick up: llegar al lugar, retirar el producto, devolverlo si no reúne las características que el consumidor requiere, etc. La facilidad atraviesa toda esa experiencia”, afirma el ejecutivo de Praxis.

Es en esa línea que aquellas empresas que se preocupan de los factores antes mencionados serán las más beneficiadas, ya que tendrán una valoración positiva por parte de los consumidores. “Estos modelos de negocio funcionan cuando son beneficiosos para las empresas y los clientes. Para la empresa es, sin duda, una mayor rentabilidad en su modelo de negocio lo que se materializa en menores costos logísticos, asegurar la venta de producto que es más difícil mantenerlos en las tiendas, ampliar la variedad de productos, costos de atención menor, entre otros. En cuanto a los consumidores, la ventaja en tener una mayor variedad de producto, mejor acceso, personalización, poder comprar durante las 24 horas del día, entre otros”, recalca Rivas.

*Este artículo forma parte de la Edición Especial Delivery & Pick Up, publicada por La Tercera el 26/02/2019.

 

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