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Experiencia de compra integrada: complemento de plataformas en el retail
Experiencia de compra integrada

La preferencia por la compra online con retiro en tienda es un buen ejemplo de cómo los consumidores organizan sus compras en el comercio. La integración de la tienda física con redes sociales, el canal de venta online y hasta el seguimiento a los influencers determinan cómo y dónde las personas están interactuando con el retail. Por: Andrés Ortiz

Tendencias en alza

Las grandes marcas, centros comerciales y también emprendedores están sintonizados con una tendencia transversal en el comercio, como lo es la experiencia de compra integrada. Así, la tradicional oferta en tienda física se a complementado con una intensa presencia online sustentada en campañas en redes sociales, el eCommerce y el rol de influencers como embajadores de los atributos de marca, que buscan marcar tendencias entre los consumidores.

“El retail ha experimentado importantes cambios hasta ahora en el desarrollo de sus plataformas digitales y continuará en ello. De hecho, es posible observar cómo la integración de canales digitales con canales análogos, como call center y sucursales, es una de las tendencias para este año”, afirma Cristián Rivas, gerente de Mediciones de la consultora Praxis Customer Engagement.

El experto de Praxis recuerda el concepto de omnicanal para describir cómo el cliente interactúa con las compañías en todos sus canales; cotiza por internet o en una app, prueba los productos en tienda, compra telefónicamente o en cualquier canal online y monitorea la entrega digitalmente, “sin embargo, es un mismo cliente con necesidades y expectativas que lo definen”, acota Cristián Rivas. “El avance del retail en generar estas condiciones de compra integrada permite que cada día se de con mayor frecuencia este tipo de compra, sobre todo por los beneficios que genera al cliente: mejores precios, seguridad en el stock, menor tiempo de compra y más alternativas en cuanto a productos, a cambio de los costos propios por la espera”, dice Rivas.

Redes sociales

Instagram, Facebook y otras redes sociales, se han convertido en una herramienta imprescindible para el crecimiento de las compras integradas u omnicanal, en las que los embajadores de marca son claves para influenciar y fidelizar a los consumidores. “Los influencers o figuras públicas juegan un papel fundamental a la hora de convencer’ a los usuarios de algo sin que estos se cuestionen muchas veces la veracidad del mensaje. Así, el manejo de las redes sociales resulta fundamental y, aunque resulte contradictorio, las compañías deben decidir si quieren participar en lo que se diga de ellas o no, siendo esta una decisión estratégica de la empresa”, explica el gerente de Mediciones de Praxis.

Según señala Cristián Rivas, las personas y la sociedad están buscando la inmediatez y se dejan guiar por la relevancia del momento actual, valorando aquello que satisface su necesidad de acceder a una información concreta cuándo y dónde quieran y, al mismo tiempo, que ésta sea una información acompañada de imágenes y personajes que representen estos valores. “En otras palabras, las marcas están obligadas a crear una cultura propia e integral que las represente a través de distintas herramientas y plataformas si quieren seguir influenciando las nuevas generaciones”, dice Rivas.

Apoyo tecnológico

Robots que automatizan la atención en malls o supermercados, totems de autoconsulta por voz, herramientas de IoT para informar a público y geolocalización de tiendas son ejemplos de cómo las TICs y la automatización se están implementando en los centros comerciales.

“Podemos entender que la aparición de tecnologías en el retail ha llevado a generar beneficios explosivos en lo que es la comprensión de los clientes y su comportamiento de compra. Muchas empresas ya avanzan en esta dirección y es posible encontrar casos de éxito incipientes”, afirma Cristián Rivas.

De acuerdo al análisis del experto, estas tecnologías no solo enriquecen la experiencia de compra de los consumidores, sino que también aportan a las marcas y el retail datos de hábitos de consumo de los clientes. “Beneficios esperados apuntan al uso de estas tecnologías para responder preguntas de negocio como ¿qué porcentaje de clientes comprará un determinado producto? ¿qué clientes específicos tienen alta probabilidad de comprar el producto el próximo mes? ¿cuáles son las combinaciones de producto que se venderán este verano?”, dice Rivas.

 

*Este artículo forma parte de la Edición Especial Compras Online, Delivery y Pick Up, publicada por La Tercera el 14/12/2018.

 

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