was successfully added to your cart.
Las novedades de ProCalidad 2018: 17 años midiendo la satisfacción de los clientes

El próximo lunes 20 de agosto se dará a conocer a las empresas ganadoras de este reconocimiento, lo que contribuye directamente a brindar una mayor satisfacción en la experiencia de los consumidores chilenos. Conozca cuáles son las novedades de este año y un adelanto de los principales resultados.

Desde hace 17 años ProCalidad compara las empresas de servicios en el país por medio del Índice Nacional de Satisfacción de Clientes (INSC), que mide el nivel de satisfacción de los consumidores chilenos en los principales sectores de la industria. Esta iniciativa nace por medio de la alianza de la Universidad Adolfo Ibáñez y Praxis Customer Engagement, consultora especializada en la medición, diseño y gestión de la experiencia de clientes.

Este año se midieron 130 marcas agrupadas en los 32 sectores de nuestra economía que están presentes en las ciudades más pobladas de Chile. Es así como por medio de este índice se entrega el Premio Nacional de Satisfacción de Clientes, el cual reconoce la excelencia de estas compañías. En esta versión 2018, las marcas se encuentran expectantes por saber quiénes serán los ganadores y qué dos empresas obtendrán el Premio al Mejor de los Mejores para la categoría Contractual y Transaccional, que se darán a conocer el próximo 20 de agosto. Además, gracias a estos resultados, las compañías podrán conocer el impacto que tienen en sus clientes y hacia dónde deben orientar sus acciones de mejora.

Avances de los resultados

Una de las principales conclusiones a las que llegó ProCalidad en esta versión fue que la tasa de problemas bordea los 20 puntos y que la diferencia de evaluación entre un cliente con problema solucionado y uno sin solución es de 50 puntos netos. Según explica Cristián Rivas, gerente de Mediciones de Praxis Customer Engagement, “la experiencia de problemas tiene su mayor impacto en la satisfacción y en la permanencia, lo es menos en la recomendación. Además, hemos probado que la permanencia discrimina más que la recomendación en varias categorías”. En ese aspecto, es clave considerar el daño que puede generar una mala experiencia y si existe una preocupación real por solucionar los problemas por parte de las principales marcas de servicio en Chile, indica Rivas. Además, también es válido plantearse cómo las compañías visibilizan esta realidad y si la utilizan como una herramienta de gestión.

Análisis sectorial

Otro de los resultados que arrojó este índice y que enfatiza Cristián Rivas es que “existe una relación directa entre la tasa de problemas y la satisfacción, situación que opera en gran parte de los sectores”. Excepciones a esta realidad son las AFP y las Cajas de Compensación, donde a pesar de presentar bajos niveles de satisfacción su tasa de problemas es de las más bajas. En ese caso es imprescindible analizar ¿cuánto afecta en esta percepción el contexto país, los medios y los aspectos comunicacionales que van más allá del servicio?

Finalmente, el sector de la telefonía móvil comienza a recuperarse de la caída experimentada a principios del 2017, situación que se da en todos los indicadores. Es ahí en donde el ejecutivo de Praxis plantea: ¿Nos encontramos en un escenario donde la categoría está adquiriendo un nuevo punto de equilibrio o puede esperarse que la tendencia siga al alza?

Un análisis confiable

Una de las grandes garantías de ProCalidad es asegurar robustez estadística para cada una de las marcas evaluadas. Para esto, la realización de 300 encuestas anuales por marca permite contar con una percepción clara de la satisfacción del cliente junto con un margen de error bajo. Dicho nivel de muestra permite realizar un análisis comparativo confiable a nivel de marcas, sectores o industrias.

*Este artículo fue publicado en la página 37 del diario La Tercera el 12/08/2018.

© Praxis Customer Engagement