customer centric road map
diagnóstico
- Prácticas de customer centricity
- VoC Audit
- Encuestas de satisfacción
y/o NPS® - Estudios cualitativos (focus group, entrevistas en profundidad, etnografía)
- Employee xperience – Evaluación de alineamiento y competencias de colaboradores
diseño de herramientas
- Diseño de propuesta de valor
- Levantamiento y rediseño de CJM
- Levantamiento y optimización del service blueprint
- Diseño del xperience dashboard
- Talleres de diseño de acciones de mejora
diagnóstico
¿Cuán centrada en los clientes está nuestra organización? y ¿cuáles son los próximos pasos para seguir aumentando nuestro nivel de centricidad en el cliente?
Prácticas de customer centricity
Identificar las brechas en mejores prácticas de gestión de experiencia centrada en cliente y proponer un roadmap que permita aumentar el nivel de customer centricity de la organización.
¿Nuestro actual sistema de captura de la voz de los clientes (VoC) está de acuerdo a las mejores prácticas mundiales?
VoC Audit
Levantar brechas del actual sistema de captura de la voz de los clientes (VoC System) y proponer un roadmap de mejora.
¿Qué nivel de experiencia están recibiendo nuestros clientes?, ¿cuáles son las palancas de gestión (drivers) para mejorarla?
Encuestas de satisfacción y/o NPS®
Permite determinar las brechas de experiencia percibidas por los clientes y sus palancas causales (drivers de experiencia).
¿Por qué los clientes hacen lo que hacen o valoran lo que valoran? y ¿cuáles son las necesidades que buscan satisfacer con el servicio?
Estudios cualitativos (focus group, entrevistas en profundidad, etnografía)
A través de diversas técnicas cualitativas de indagación levantamos las motivaciones, “dolores” y expectativas de los clientes, y relevamos los insights claves a tener en cuenta para nuestras propuestas.
¿Cuál es el nivel de alineamiento y compromiso de nuestro personal con la experiencia que queremos entregar? y ¿qué necesitamos hacer para mejorarlo?
Employee xperience – Evaluación de alineamiento y competencias de colaboradores
Medir al nivel de alineamiento, compromiso e importancia que los colaboradores de la organización le asignan a la experiencia de clientes.
diseño de herramientas de gestión de experiencia
¿Cuáles son los atributos de la experiencia que nuestra marca le ofrece a los clientes?
Diseño de propuesta de valor
Construir una propuesta de valor diferenciada y relevante para los segmentos que representan un mayor potencial de crecimiento para la compañía.
¿Cuáles son los viajes relevantes que viven nuestros distintos segmentos de clientes?, ¿cómo recogen estos viajes los atributos de nuestra marca?
Levantamiento y rediseño de CJM
Diseñar el customer journey map que refleje la aspiración de la compañía y las expectativas de los clientes.
¿Cuáles son las actividades que realiza el personal de nuestra compañía y los procesos que"soportan" cada uno de los viajes?, ¿cuán optimizados están esos procesos y actividades (lean service)?
Levantamiento y optimización del service blueprint
Diseñar las actividades y procesos necesarios que deben realizar los roles de front-office, back-office y áreas de soporte, para que el CJM aspirado por la compañía y sus clientes sea posible.
¿Cuáles son los KPI's que nos permitirán monitorear el mapa de la experiencia que viven nuestros clientes?, ¿cómo implementar un dashboard para esto?
Diseño del xperience dashboard
Monitorear continuamente la percepción de la experiencia que viven los clientes junto a los KPI's de los procesos que la soportan y evaluar el impacto de las iniciativas de mejora de la experiencia que estamos implementando.
¿Qué acciones debemos implementar para mejorar la experiencia?
Diseño de acciones de mejora
Diseñar e implementar acciones de mejora de la experiencia a través de workshops.
gestión de capacidades y gobernanza de la experiencia
¿Cuál es el nivel de alineamiento y del cumplimiento de los SLA's de las áreas de back al área de front?
Back office service level
Implementar un sistema de medición y mejora continua de los servicios internos que las áreas de back le entregan al área de front, para que éstas puedan hacer el delivery de la experiencia definida.
¿Cómo crear una instancia de gobierno (customer board) que centralice y monitoree todas las iniciativas dirigidas a la mejora de la experiencia de nuestros clientes?
Implementación de comité de clientes (customer board)
Permite generar una instancia de reflexión, decisión, articulación y monitoreo con vista a optimizar todas las iniciativas vigentes con impacto en clientes que tiene la organización.
¿En qué y cómo tengo que formar a los colaboradores que están en contacto directo con clientes para que entreguemos una experiencia sobresaliente?
Formación y alineamiento de personas de cara a cliente
Programa que instala en sus participantes una forma de pensar "desde el cliente" y de idear soluciones que se hagan cargo de orquestar políticamente los desafíos técnicos y adaptativos propios de una transformación pro-clientes.
¿Cómo formar un área de gestión de experiencia en nuestra organización?
Implementación área de gestión de experiencia de clientes (estructura)
Definir las principales funciones, procesos, competencias e indicadores de gestión de un área a cargo de la gestión integral de la experiencia de los clientes de la compañía.
roll out
¿Cómo implementamos la experiencia que queremos que vivan nuestros clientes?
Implementación de mapa de experiencia (customer journey map + service blueprint)
Implementación de mapa de experiencia considerando la creación de protocolos, instalación de nuevas competencias y prácticas de adherencia en el personal de cara a clientes y SLA's de las áreas de back.
¿Cómo construimos, al interior de nuestra organización, un equipo de transformación de experiencia?
Formación de equipo interno de transformación de experiencia
Formación de equipo interno de transformación de experiencia.
¿Cómo puedo disponibilizar fácilmente la voz de los clientes a los usuarios internos para que accionen la mejora de la experiencia?
PraxisView
Plataforma que visibiliza centralizadamente los estudios de percepción de la experiencia que la compañía realiza, personalizando las vistas de esta información para los distintos usuarios.
