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Sorpresa: la banca se ubica como el mejor servicio en Chile y 75% de los usuarios evalúa con nota 6 ó 7 a su banco

Medición de Praxis Customer Engagement da cuenta además de que la visión general de los bancos sigue mejorando, con un 42% de los encuestados otorgándole las mayores calificaciones. Los principales motivos de satisfacción con la industria bancaria son una buena atención y servicio (28,0%), rapidez y simpleza (23,2%) y buenos productos (16,0%).

La banca puede presumir su nuevo estatus de mejor servicio en el país.

De acuerdo a la encuesta de satisfacción de clientes entre julio y septiembre realizada por la empresa GfK Adimark, el 75,1% de los cuentacorrentistas evalúa con notas 6 ó 7 a su banco, mientras que sólo el 7,8% asigna una nota entre 1 y 4, con lo que la satisfacción neta alcanza a 67,3%, cifra superior en 1,3 puntos porcentuales en relación al trimestre anterior

La evaluación de los cuentacorrentistas sobre la industria bancaria en general también ha seguido mejorando: se encuentra actualmente en su nivel más alto desde que se dio inicio a esta medición, luego de que en el tercer trimestre de 2016, un 41,7% de los encuestados asignaron notas 6 ó 7 a la industria bancaria, mientras que el 18,9% la evalúa con notas 1 a 4, situándose así la satisfacción neta en 22,8%, lo que constituye un aumento de 9,4 puntos porcentuales respecto a la medición anterior.

De acuerdo a las respuestas entregadas por los encuestados, los principales motivos de satisfacción con la industria bancaria son una buena
atención y servicio (28,0%), rapidez y simpleza (23,2%) y buenos productos (16,0%).

En particular, las personas mayores de 51 años valoran sobre todo una buena atención (33,6% de las respuestas). En cambio, el grupo etario de 36 a 50 años destaca -además de una buena atención- la rapidez y simpleza (30,0%) como motivo central, mientras que los jóvenes de 18 a 35 años asignan una mayor importancia a buenos productos (23,3%). Asimismo, se observan diferencias según el grupo socio-económico(2) de los clientes: el grupo C1 destaca la rapidez y simpleza como el motivo más importante (27,0%), mientras que los segmentos C2 y C3 resaltan en primer lugar una buena atención y servicio (29,3% y 30,1%, respectivamente)

Los cajeros automáticos son el canal de atención que registró el mayor avance en la evaluación: el 80,8% de los encuestados en el período julio a septiembre está satisfecho con la atención a través de cajeros automáticos, 24 puntos porcentuales superior al registro de un año atrás, posicionándose junto al sitio web (80,2%) como los canales que lideran la evaluación positiva de los clientes.

La proporción de clientes que dicen haber experimentado un problema con algún servicio entregado por su banco se mantuvo en niveles bajos y acotados, alcanzando a 9,9% de los encuestados en el tercer trimestre de 2016, cifra por debajo del promedio de los últimos 3 años. Asimismo, una baja proporción de los encuestados manifiesta haber tenido problemas con productos bancarios específicos, donde el producto más mencionado fue la tarjeta de crédito, con un 6,7% de los encuestados, seguido por la cuenta corriente (5,1%) y la línea de crédito (3,3%), mientras que son pocos quienes contestan haber tenido problemas con un crédito hipotecario (1,6%) o un crédito de consumo en cuotas (2,0%).

Pero la evolución positiva de la experiencia de los consumidores también se refleja frente a otros servicios: de acuerdo a Praxis Customer Engagement, el índice de experiencias de servicio que mide tres dimensiones de la interacción con el cliente (efectividad, facilidad y agrado), en su medición más reciente sitúa a la banca como una de las tres industrias con la más alta evaluación, junto a sectores de gas y clínicas y superando a líneas aéreas y estaciones de servicio-, de un total de 26 industrias evaluadas.

Este año por primera vez la banca alcanza el número uno del ranking, tras haber mejorado su indicador en 4,6 puntos porcentuales (de 76,8 a 81,4) durante el período julio 2015 a junio 2016.